2010年被冠為三一重機(jī)的“服務(wù)年”，三一挖掘機(jī)售后服務(wù)一舉登上中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)服務(wù)第一品牌的寶座，對(duì)重機(jī)乃至整個(gè)行業(yè)的服務(wù)發(fā)展影響深遠(yuǎn)。其中，“服務(wù)萬(wàn)里行”活動(dòng)更榮居“2010中國(guó)工程機(jī)械十大營(yíng)銷事件”之首，徹底顛覆了行業(yè)的營(yíng)銷理念，各大品牌紛紛聚焦售后服務(wù)。在服務(wù)品牌效應(yīng)的助推下，三一挖掘機(jī)全年銷售超過(guò)12000臺(tái)，銷售增速行業(yè)第一。
俗話說(shuō)，打江山容易守江山難。要守住“服務(wù)第一品牌”這一榮譽(yù)，2011年的全面鞏固階段顯得尤為重要。三一重工副總裁、三一重機(jī)營(yíng)銷公司總經(jīng)理向儒安多次對(duì)第一品牌的鞏固工作提出要求：“這一戰(zhàn)，將決定服務(wù)第一品牌的未來(lái)。”
提升服務(wù)技能是鞏固第一品牌的重要環(huán)節(jié)。縱觀2010年1-12月的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，服務(wù)技能的得分值始終徘徊在平均值以下，在很大程序上影響了客戶滿意度。“服務(wù)人員技能欠缺，通常只會(huì)做例行保養(yǎng)，處理簡(jiǎn)單故障花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。”
經(jīng)過(guò)精心籌劃后，三一重機(jī)正式推出了首屆服務(wù)技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)。高額的獎(jiǎng)金、反復(fù)敲定的比試項(xiàng)目、殘酷的淘汰制、層層選拔的一流選手，都不是重機(jī)的“醉翁之意”。“通過(guò)比賽，我們希望能給服務(wù)人員帶來(lái)思想上的轉(zhuǎn)變。”三一重機(jī)服務(wù)本部管理部長(zhǎng)鐘友富如此說(shuō)道。服務(wù)技術(shù)不僅僅是簡(jiǎn)單的維修，而是通過(guò)專業(yè)、合理的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)最低損耗、最高效率的一種服務(wù)途徑。既要促進(jìn)服務(wù)人員更積極地學(xué)習(xí)技術(shù)，也要促進(jìn)服務(wù)人員更好、更專業(yè)地學(xué)習(xí)技術(shù)。
運(yùn)動(dòng)會(huì)中“落敗”的選手，均是代理商的頂尖服務(wù)人才，身后有無(wú)數(shù)耀眼的成績(jī)，在客戶心中威望極高。此刻，他們?cè)缫褟亩虝旱氖渲薪饷摮鰜?lái)，臉上重放笑容。“這次比賽，檢查出了我的不足，以前一切憑經(jīng)驗(yàn)處理，忽視了專業(yè)學(xué)習(xí)，以后一定要好好加強(qiáng)。” “明年，我們?cè)賮?lái)比一比。”即便是榮獲冠軍的合肥湘元代表隊(duì)，回顧整場(chǎng)比試，也心有余悸，“學(xué)習(xí)，一定要更努力學(xué)習(xí)。”與選手們?cè)诒荣愔谐鋈艘饬系膬?yōu)異表現(xiàn)相比，比賽給選手們帶來(lái)的技術(shù)學(xué)習(xí)觀念上的轉(zhuǎn)變更令人欣慰。
服務(wù)技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)雖然結(jié)束了，然而它種在服務(wù)工程師腦海中的種子卻在發(fā)芽、壯大。這是成功的第一步，也是個(gè)美好的開(kāi)始。三一重機(jī)認(rèn)真規(guī)劃了“強(qiáng)化服務(wù)技能，全面鞏固第一品牌”的未來(lái)：持之以恒地開(kāi)展創(chuàng)新性的客戶活動(dòng)，為客戶謀利；加大與代理商間的合作力度，確保第一品牌各項(xiàng)優(yōu)惠政策全面貫徹實(shí)施；倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)運(yùn)、配件開(kāi)發(fā)、配件計(jì)劃三管齊下，實(shí)現(xiàn)配件保供。另外，一個(gè)先進(jìn)的現(xiàn)代化服務(wù)培訓(xùn)體系也在醞釀當(dāng)中。
發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝考試現(xiàn)場(chǎng)，參賽選手一邊清洗發(fā)動(dòng)機(jī)零件，一邊向考官解說(shuō)清洗要點(diǎn)
