在連續(xù)多年的高速發(fā)展之后，中國工程機械市場超越北美、日本、西歐成為全球最大的工程機械市場。在此過程中，一方面海外的工程機械巨頭們紛紛挺進中國市場，另一方面，國內(nèi)的工程機械企業(yè)也在迅速崛起、成長壯大，中國工程機械行業(yè)這個大舞臺開始逐漸由行業(yè)巨頭們充當主角。
2011年的中國工程機械行業(yè)走出了一條前高后低的發(fā)展道路，一邊是不斷回落的市場需求，一邊是日益高企的企業(yè)發(fā)展目標，兩相碰撞下導致的結果就是行業(yè)競爭空前加劇，“兵戎相見，短兵相接，”企業(yè)間的比拼從最初的產(chǎn)品層面逐漸擴展到其它各個領域，于是在我們發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)開始大打“服務牌”！
從產(chǎn)品制勝到服務制勝
說起服務，其實她應該是工程機械這個專業(yè)性要求比較高的行業(yè)與生俱來的屬性，貫穿于用戶購買產(chǎn)品之后的整個使用過程，然而在行業(yè)發(fā)展前期的瘋狂擴張過程中，在（優(yōu)秀產(chǎn)品）供不應求的市場形勢下，服務被大多數(shù)企業(yè)選擇性忽略了。
如今，行業(yè)競爭白熱化，一線企業(yè)產(chǎn)品層面優(yōu)勢不再，服務的重要性便逐漸突顯。行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已意識到，市場制勝因素除了核心產(chǎn)品，優(yōu)質服務也不可或缺，以周到貼心的服務留住客戶、通過后續(xù)購買增加更多的市場份額成為各企業(yè)心照不宣、精心打造的另一法寶。
去年以來，國內(nèi)各工程機械企業(yè)紛紛通過“感恩”、“送關愛”、“增值”、“萬里行”等各種方式大打“服務牌”，中國工程機械商貿(mào)網(wǎng)調查中發(fā)現(xiàn)，強化服務搶奪市場，并不是企業(yè)的一廂情愿，廣大終端用戶對服務的要求其實更為迫切。湖北宜昌的三一起重機用戶謝和志在電話中告訴中國工程機械商貿(mào)網(wǎng)記者，“（相比付款方式、產(chǎn)品質量、價格優(yōu)惠等）我最看重的是服務，服務是否到位，是我選擇品牌的首要標準！”
作為專業(yè)性要求很高的行業(yè)，工程機械行業(yè)服務的重要性確實體現(xiàn)得很明顯，從對復雜操控技藝的學習、掌握，到產(chǎn)品的日常維護，再到施工過程中突發(fā)問題的解決，這些都需要企業(yè)提供專業(yè)的服務予以指導，再加上施工工期的嚴格限制，一旦產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，如果企業(yè)無法在第一時間內(nèi)迅速解決，那么將直接影響用戶對該品牌的后續(xù)購買。
“我的要求是（企業(yè)服務人員）能隨叫隨到，勇于擔責，不推脫，第一時間幫我解決麻煩！”這是謝和志心中的服務標準，而令他欣喜的是三一除了以上這些，還給了他更多。據(jù)中國工程機械商貿(mào)網(wǎng)記者了解，面對全新的市場環(huán)境，三一起重機推出了360°全方位服務保障體系，其中“七化服務”中的親情化服務有以下幾條：對已售產(chǎn)品，不論保內(nèi)、保外，每月均提供主動上門點檢服務一次；每次排故后為客戶講解故障發(fā)生原因及處理辦法，培養(yǎng)客戶的主動保養(yǎng)意識。而這些，與謝和志“企業(yè)提供定期保養(yǎng)，做好故障預防工作，防患于未然”的期望不謀而合。
做好后市場的品牌效益與經(jīng)濟效益
從直接的經(jīng)濟利益層面來講，強化服務，決戰(zhàn)后市場其實更能為企業(yè)帶來新的利潤增長點。
據(jù)統(tǒng)計在美國、日本等成熟的市場中，后市場服務收入（包括保外服務、配件供應、大修和二手機業(yè)務）要遠遠高于整機銷售收入，其比例約為100：60，而在中國市場，其比例僅僅為100：350。可見中國的大多數(shù)工程機械企業(yè)，其保外服務與配件銷售還處于發(fā)展初級階段，存在著很大的增長空間，在后市場的比拼中，中國的工程機械企業(yè)很大程度上只是將其看作對整機銷售的補充促進。
數(shù)據(jù)顯示，中國裝載機的市場保有量超過100萬臺、挖掘機保有量超過60萬臺，而起重機、推土機等產(chǎn)品的市場保有量也都是很龐大的數(shù)目，如此巨大的市場保有量自然便為維修、保養(yǎng)、配件更換等提供了巨大的市場空間，所以中國工程機械行業(yè)服務領域大有可為。
“我手頭上現(xiàn)在有20多臺起重機，絕大多數(shù)是三一的，我在考慮下一步把所有的起重機都換成三一的，因為三一服務讓我后顧無憂！”謝志和告訴中國工程機械商貿(mào)網(wǎng)記者。從這點來看，即使不考慮從后市場服務中直接盈利，單從鑄造口碑促進后續(xù)銷售來看，其對于企業(yè)銷售增長的貢獻也是十分可觀的！
調查中發(fā)現(xiàn)，2011年以來徐工、三一、中聯(lián)、山推等國內(nèi)超大型工程機械企業(yè)均紛紛打起了服務牌，大力強化“服務”正成為工程機械行業(yè)發(fā)展趨勢，更是樹立企業(yè)品牌形象的有效方式。
對各企業(yè)而言，增強服務意識、加強專業(yè)化培訓、加大售后服務的投入，打造具有企業(yè)特色的個性化服務系統(tǒng)已成為構建企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢，增加市場份額的王道之選。
2011年的中國工程機械行業(yè)走出了一條前高后低的發(fā)展道路，一邊是不斷回落的市場需求，一邊是日益高企的企業(yè)發(fā)展目標，兩相碰撞下導致的結果就是行業(yè)競爭空前加劇，“兵戎相見，短兵相接，”企業(yè)間的比拼從最初的產(chǎn)品層面逐漸擴展到其它各個領域，于是在我們發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)開始大打“服務牌”！
從產(chǎn)品制勝到服務制勝
說起服務，其實她應該是工程機械這個專業(yè)性要求比較高的行業(yè)與生俱來的屬性，貫穿于用戶購買產(chǎn)品之后的整個使用過程，然而在行業(yè)發(fā)展前期的瘋狂擴張過程中，在（優(yōu)秀產(chǎn)品）供不應求的市場形勢下，服務被大多數(shù)企業(yè)選擇性忽略了。
如今，行業(yè)競爭白熱化，一線企業(yè)產(chǎn)品層面優(yōu)勢不再，服務的重要性便逐漸突顯。行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已意識到，市場制勝因素除了核心產(chǎn)品，優(yōu)質服務也不可或缺，以周到貼心的服務留住客戶、通過后續(xù)購買增加更多的市場份額成為各企業(yè)心照不宣、精心打造的另一法寶。
去年以來，國內(nèi)各工程機械企業(yè)紛紛通過“感恩”、“送關愛”、“增值”、“萬里行”等各種方式大打“服務牌”，中國工程機械商貿(mào)網(wǎng)調查中發(fā)現(xiàn)，強化服務搶奪市場，并不是企業(yè)的一廂情愿，廣大終端用戶對服務的要求其實更為迫切。湖北宜昌的三一起重機用戶謝和志在電話中告訴中國工程機械商貿(mào)網(wǎng)記者，“（相比付款方式、產(chǎn)品質量、價格優(yōu)惠等）我最看重的是服務，服務是否到位，是我選擇品牌的首要標準！”
作為專業(yè)性要求很高的行業(yè)，工程機械行業(yè)服務的重要性確實體現(xiàn)得很明顯，從對復雜操控技藝的學習、掌握，到產(chǎn)品的日常維護，再到施工過程中突發(fā)問題的解決，這些都需要企業(yè)提供專業(yè)的服務予以指導，再加上施工工期的嚴格限制，一旦產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，如果企業(yè)無法在第一時間內(nèi)迅速解決，那么將直接影響用戶對該品牌的后續(xù)購買。
“我的要求是（企業(yè)服務人員）能隨叫隨到，勇于擔責，不推脫，第一時間幫我解決麻煩！”這是謝和志心中的服務標準，而令他欣喜的是三一除了以上這些，還給了他更多。據(jù)中國工程機械商貿(mào)網(wǎng)記者了解，面對全新的市場環(huán)境，三一起重機推出了360°全方位服務保障體系，其中“七化服務”中的親情化服務有以下幾條：對已售產(chǎn)品，不論保內(nèi)、保外，每月均提供主動上門點檢服務一次；每次排故后為客戶講解故障發(fā)生原因及處理辦法，培養(yǎng)客戶的主動保養(yǎng)意識。而這些，與謝和志“企業(yè)提供定期保養(yǎng)，做好故障預防工作，防患于未然”的期望不謀而合。
做好后市場的品牌效益與經(jīng)濟效益
從直接的經(jīng)濟利益層面來講，強化服務，決戰(zhàn)后市場其實更能為企業(yè)帶來新的利潤增長點。
據(jù)統(tǒng)計在美國、日本等成熟的市場中，后市場服務收入（包括保外服務、配件供應、大修和二手機業(yè)務）要遠遠高于整機銷售收入，其比例約為100：60，而在中國市場，其比例僅僅為100：350。可見中國的大多數(shù)工程機械企業(yè)，其保外服務與配件銷售還處于發(fā)展初級階段，存在著很大的增長空間，在后市場的比拼中，中國的工程機械企業(yè)很大程度上只是將其看作對整機銷售的補充促進。
數(shù)據(jù)顯示，中國裝載機的市場保有量超過100萬臺、挖掘機保有量超過60萬臺，而起重機、推土機等產(chǎn)品的市場保有量也都是很龐大的數(shù)目，如此巨大的市場保有量自然便為維修、保養(yǎng)、配件更換等提供了巨大的市場空間，所以中國工程機械行業(yè)服務領域大有可為。
“我手頭上現(xiàn)在有20多臺起重機，絕大多數(shù)是三一的，我在考慮下一步把所有的起重機都換成三一的，因為三一服務讓我后顧無憂！”謝志和告訴中國工程機械商貿(mào)網(wǎng)記者。從這點來看，即使不考慮從后市場服務中直接盈利，單從鑄造口碑促進后續(xù)銷售來看，其對于企業(yè)銷售增長的貢獻也是十分可觀的！
調查中發(fā)現(xiàn)，2011年以來徐工、三一、中聯(lián)、山推等國內(nèi)超大型工程機械企業(yè)均紛紛打起了服務牌，大力強化“服務”正成為工程機械行業(yè)發(fā)展趨勢，更是樹立企業(yè)品牌形象的有效方式。
對各企業(yè)而言，增強服務意識、加強專業(yè)化培訓、加大售后服務的投入，打造具有企業(yè)特色的個性化服務系統(tǒng)已成為構建企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢，增加市場份額的王道之選。
